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- 题名/责任者:
- 投诉处理的理论与实务:解读ISO 10002:2004《质量管理 顾客满意 组织内部投诉处理指南》/朱立恩,梁卫权著
- 出版发行项:
- 北京:中国标准出版社,2005
- ISBN及定价:
- 7-5066-3809-6/CNY35.00
- 载体形态项:
- 17,421页;21cm
- 丛编项:
- 服务与顾客满意丛书
- 个人责任者:
- 朱立恩 著
- 个人责任者:
- 梁卫权 (1962~) 著
- 学科主题:
- 企业管理-销售管理-商业服务-国际标准-基本知识
- 学科主题:
- 企业管理
- 学科主题:
- 销售管理
- 学科主题:
- 商业服务
- 中图法分类号:
- F274-65
- 提要文摘附注:
- 本书共分8章,重点探讨在市场经济条件下形成顾客对企业投诉的外部环境,研究了ISO10002标准和ISO9000:2000标准之间的密切关系,以及企业内部应该如何建立投诉处理体系等等。并收集了各行各业中具有典型意义的顾客投诉案例。
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